Kundenservice und Vertrieb sind zwei zentrale Abteilungen in vielen Unternehmen, die gemeinsam daran arbeiten, die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Im Allgemeinen ist es Aufgabe der Vertriebsmitarbeiter, Produkte zu verkaufen, während die Kundendienstmitarbeiter Kunden bei Fragen oder Problemen nach dem Kauf unterstützen. Obwohl Kundendienstmitarbeiter hauptsächlich auf frühere Einkäufe fokussiert sind, können sie auch dazu beitragen, den Umsatz zu steigern, indem sie das allgemeine Kundenerlebnis verbessern.
In diesem Artikel schauen wir, wie das Kundenserviceteam eines Unternehmens den Umsatz beeinflussen kann. Wir werden verschiedene Möglichkeiten aufzeigen, wie Kundendienstmitarbeiter den Umsatz erhöhen können und Tipps geben, wie Vertriebsfunktionen in ein Kundenserviceteam integriert werden können.
Inhalt
Der Einfluss des Kundenservice auf den Verkauf
Eine angenehme Erfahrung mit dem Kundendienst eines Unternehmens kann sich positiv auf den Verkauf auswirken. Indem Kundendienst- und Vertriebsteams zusammenarbeiten, wird das Kundenerlebnis verbessert und der Umsatz gesteigert. Normalerweise ist das Vertriebsteam für die Anfragebearbeitung und den Kaufprozess zuständig, bevor sie das Kundenkonto an das Kundendienstteam weiterleiten. In service- oder abonnementbasierten Unternehmen, in denen Kunden wiederkehrende Gebühren zahlen, ist eine gute Kundenbetreuung von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass sie weiterhin im Unternehmen bleiben.
Als Beispiel kann ein Nachhilfeunternehmen genannt werden, das Eltern erlaubt, wöchentlich oder monatlich für die Hausaufgabenhilfe zu bezahlen. Das Verkaufsteam kann bei der ersten Anfrage helfen, aber es ist die Aufgabe des Kundendienstteams, sicherzustellen, dass die Familie zufrieden mit ihrem Nachhilfelehrer ist und eine angenehme Erfahrung hat. Der Kundendienstmitarbeiter kann durch Überprüfung und Anpassung des Nachhilfeplans auf das Feedback der Familie sicherstellen, dass das Unternehmen weiterhin monatliche Zahlungen erhält.
7 Strategien, wie Kundenservice den Umsatz steigern kann
Eine effektive Zusammenarbeit zwischen Kundenservice und Vertrieb kann nicht nur zur Verbesserung des Kundenerlebnisses beitragen, sondern auch die Rentabilität eines Unternehmens erhöhen. Hier sind sieben Strategien, die ein Kundendienstteam anwenden kann, um den Umsatz eines Unternehmens zu steigern:
1. Wie Kundendienstmitarbeiter das Kundenvertrauen stärken können
Um Wiederholungskäufe zu fördern, sollten Kundendienstmitarbeiter bestehenden Kunden ein Gefühl des Vertrauens vermitteln. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass sich das Unternehmen um ihre Erfahrung kümmert, sind sie eher bereit, weitere Produkte zu kaufen oder das Unternehmen an Freunde und Familie weiterzuempfehlen.
Doch auch bei negativen Erfahrungen oder Problemen kann ein exzellenter Kundenservice das Vertrauen des Kunden wiederherstellen. Zum Beispiel, wenn ein Kunde aufgrund eines Versandfehlers bei einem Online-Shop seine Bestellung nicht erhält, ist er verständlicherweise frustriert. Ein einfühlsamer Kundendienstmitarbeiter kann jedoch schnell einen Ersatz schicken und so das Vertrauen des Kunden zurückgewinnen.
2. Den Verkaufsteams ermöglichen, sich auf den Verkauf zu fokussieren
Kunden können starke Beziehungen zu bestimmten Vertriebsmitarbeitern aufbauen und bevorzugen möglicherweise, mit diesen Mitarbeitern zu sprechen, wenn sie Fragen oder Probleme mit Produkten haben. Dies kann dazu führen, dass Vertriebsmitarbeiter von ihrer Hauptaufgabe abgehalten werden, nämlich neue Verkäufe zu generieren.
Ein Kundendienstmitarbeiter kann das Konto übernehmen und dem Verkaufsteam erlauben, sich auf den Verkauf zu konzentrieren. Oft stellt der Vertriebsmitarbeiter den Kunden per E-Mail dem Kundendienstteam vor. Durch diesen aktiven Übergabeprozess wird der Kunde sanft zum Kundendienst weitergeleitet.
3. Produkt- und Prozessfeedback von Kunden sammeln
Um den Verkauf zu unterstützen, kann der Kundendienst Informationen über Probleme sammeln, mit denen Kunden regelmäßig konfrontiert sind. Da Kundendienstmitarbeiter den ganzen Tag mit Kunden sprechen, sind sie sich oft wiederkehrender Probleme mit Produkten, Dienstleistungen oder Zahlungsvorgängen bewusst.
Indem sie den Anliegen der Kunden aufmerksam zuhören, können Kundendienstmitarbeiter ihrem Unternehmen helfen, das verkaufte Produkt oder die angebotene Dienstleistung zu verbessern. Zum Beispiel könnte das Kundendienstteam eines Softwareunternehmens einen häufigen Benutzerfehler in einem Programm identifizieren. Der Manager des Kundendienstteams kann die Produktentwicklung informieren, damit sie den Fehler beheben und einen Patch für frühere Kunden bereitstellen. Auf diese Weise kann das Unternehmen sicherstellen, dass es kontinuierlich auf Kundenfeedback reagiert, um die Produkte und Prozesse zu verbessern und die Zufriedenheit der Kunden zu steigern, was wiederum zu mehr Verkäufen führen kann.
4. Verbesserte Einkaufs- und Rückgabeerfahrungen
Kunden erwarten ein reibungsloses Einkaufserlebnis, das schnell und einfach ist, insbesondere wenn sie Hilfe bei der Lösung von Problemen oder bei der Rückgabe eines Produkts benötigen. Ein gut geschultes Kundendienstteam kann Kunden identifizieren, die Hilfe benötigen, und Probleme schnell lösen.
Insbesondere in Ladengeschäften können aufmerksame und mitfühlende Kundendienstmitarbeiter Kunden beobachten und Lösungen vorschlagen, um den Kauf- und Rückgabeprozess zu optimieren. Ein effizienter Prozess kann das Kundenerlebnis verbessern und Kunden ermutigen, in das Geschäft zurückzukehren.
5. Up-selling anderer Produkte
Eine weitere Möglichkeit, wie der Kundenservice den Umsatz steigern kann, ist durch Up-selling. Kundendienstmitarbeiter können dabei eine Verkaufsrolle übernehmen, indem sie Kunden von einem Upgrade auf ein besseres Produkt oder eine bessere Dienstleistung überzeugen. Oft kommen Kunden mit Problemen oder Fragen zu Produkten und Dienstleistungen zu Kundendienstmitarbeitern, die somit eine ideale Gelegenheit haben, eine passende Lösung für die Bedürfnisse des Kunden zu finden.
Beispielsweise könnte ein Internetdienstkunde den Kundendienst anrufen, um Probleme mit seiner Verbindung zu besprechen. Der Kundendienstmitarbeiter könnte dann feststellen, dass der aktuelle Internetplan des Kunden nicht über genug Bandbreite verfügt, um sein Online-Geschäft zu unterstützen. Um das Problem zu lösen, könnte der Kundendienstmitarbeiter dem Kunden ein Upgrade auf einen Business-Plan vorschlagen und einen speziellen Aktionspreis für das Upgrade anbieten. Dies würde dem Unternehmen mehr Umsatz bringen und dem Kunden einen Preisnachlass verschaffen.
6. Vorhersage von Produkttrends durch Kundenservice
Kundenbetreuer können durch ihre Interaktionen mit Kunden Trends in Bezug auf Produkte und Dienstleistungen erkennen. Während sie oft bei Einkäufen und Rücksendungen helfen, können sie beobachten, welche Produkte bei Kunden besonders beliebt sind und welche häufiger zurückgegeben werden.
Diese Informationen können dem Vertriebsteam dabei helfen, sich auf den Verkauf von Produkten zu konzentrieren, die eine höhere Kundenzufriedenheit aufweisen. Darüber hinaus können diese Trends auch wertvolle Informationen für das Produktentwicklungsteam liefern, um aktuelle Produkte zu verbessern oder neue Produkte zu entwickeln, die besser auf die Bedürfnisse der Zielgruppe abgestimmt sind.
7. Wie zufriedene Kunden helfen können
Eine enge Zusammenarbeit zwischen Kundendienst und Vertrieb kann dazu beitragen, Kunden glücklich zu machen und mehr Umsatz zu generieren. Zufriedene Kunden sind nicht nur eher geneigt, wiederzukaufen, sondern auch bereit, Produkte oder Dienstleistungen an Freunde und Familie weiterzuempfehlen oder in sozialen Medien zu teilen.
Indem Kundendienstmitarbeiter Kunden kennen lernen und ihnen bei ihren Anliegen helfen, bauen sie ein Netzwerk von Kunden auf, die einem Unternehmen genug vertrauen, um es anderen zu empfehlen. Diese Empfehlungen können nicht nur zu einem höheren Umsatz führen, sondern auch die Markenbekanntheit in neuen sozialen Kreisen erhöhen und die Sichtbarkeit eines Unternehmens steigern.
8. Reduktion der Abbruchrate bei Kaufvorgängen
Kundendienstmitarbeiter können auch dazu beitragen, die Abbruchrate bei Kaufvorgängen zu reduzieren. Wenn Kunden während des Kaufvorgangs Probleme haben oder auf unerwartete Hindernisse stoßen, kann ein Kundendienstmitarbeiter diese Probleme lösen und die Transaktion abschließen.
Ein effektives Kundendienstteam kann auch dazu beitragen, die Abbruchrate bei Zahlungen zu reduzieren, indem es Kunden bei der Lösung von Zahlungsproblemen unterstützt. Wenn ein Kunde beispielsweise Probleme beim Auschecken hat, kann ein Kundendienstmitarbeiter eine alternative Zahlungsmethode empfehlen oder den Kunden bei der Lösung des Problems unterstützen, um den Kauf abzuschließen.
Tipps
Wie wir gesehen haben, kann der Kundenservice eines Unternehmens den Umsatz auf verschiedene Arten steigern. Durch eine effektive Zusammenarbeit mit dem Vertrieb und ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse können Kundendienstmitarbeiter das Vertrauen der Kunden stärken, den Verkauf fördern und Trends erkennen, die das Produktangebot verbessern und erweitern können.
Hier sind einige Tipps, die Unternehmen bei der Implementierung eines effektiven Kundenservice-Programms berücksichtigen sollten:
- Stärkung der Kundenbeziehung durch regelmäßige Kommunikation
- Schulung von Kundendienstmitarbeitern zur Steigerung ihrer Fähigkeiten
- Implementierung von Prozessen und Tools, um Feedback von Kunden zu sammeln
- Integration des Vertriebs- und Kundendienstteams, um eine reibungslose Zusammenarbeit zu gewährleisten
- Nutzung von Technologie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses
Durch die Anwendung dieser Tipps können Unternehmen einen effektiven Kundenservice etablieren, der dazu beiträgt, die Zufriedenheit der Kunden zu steigern und den Umsatz zu erhöhen.
