Erfolgreichere Geschäftsabschlüsse durch Verkaufspsychologie-Methoden

Das menschliche Gehirn ist bemerkenswert.

Wenn Sie den richtigen Ansatz finden, um jemanden von Ihrer Denkweise zu überzeugen, gelingt Ihnen der Verkauf.

Denken Sie an Ihren letzten Spontankauf. Warum haben Sie sich ein neue Handyhülle, diese 200-Euro-Handtasche oder Ihren dritten Sonnenbrille zugelegt? Es war nichts anderes als ein emotionaler Auslöser in Ihrem Gehirn, der in Ihnen einen so starken Wunsch weckte, dass Sie schließlich der Emotion nachgaben.

Jede Handlung, die Sie ausführen, basiert auf Ihrer Psychologie. Tatsächlich können Sie, wenn Sie Psychologie in Ihren Verkaufsprozess einfließen lassen, viel mehr über Ihre Zielgruppe erfahren und damit Ihr Geschäft schneller wachsen lassen.

In diesem Artikel werden wir uns anschauen, was Verkaufspsychologie wirklich bedeutet und wie Sie sie nutzen können, um schneller mehr Geschäfte abzuschließen.

Die Kunst der Verkaufspsychologie: Kundenbedürfnisse verstehen und gezielt ansprechen

Verkaufspsychologie bezieht sich auf den Prozess, bei dem das menschliche Verhalten und die Denkweise Ihrer Zielgruppe analysiert werden, um Ihre Produkte oder Dienstleistungen erfolgreich zu verkaufen. Anstatt Kunden von der Notwendigkeit Ihres Angebots zu überzeugen, suchen Sie Wege, um deren bestehende Wünsche und Bedürfnisse gezielt anzusprechen. Beim Kaufentscheidungsprozess greifen Menschen auf unterschiedliche Herangehensweisen zurück: Manche treffen ihre Entscheidungen auf Grundlage von Logik und Vernunft, während andere eher impulsiv handeln und ihre Entscheidung später rechtfertigen.

Das Eingehen auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden und deren Verständnis sind entscheidende Faktoren für einen erfolgreichen Verkaufsprozess. Menschen möchten verstanden werden und sich mit Ihrer Marke identifizieren können. Dadurch erhöhen sich die Chancen, den Verkauf erfolgreich abzuschließen.

Verkaufsexperten nutzen die Emotionen der Kunden, um den Verkaufsabschluss zu erreichen. Ein häufiger Fehler in Verkaufsgesprächen besteht darin, sich zu sehr auf den Preis zu konzentrieren. Indem Verkaufspersonal die Werte und Bedürfnisse der Zielgruppe versteht, können Strategien entwickelt werden, um aufzuzeigen, wie das Produkt oder die Dienstleistung diesen Anforderungen gerecht wird.

Die 6 zentralen Aspekte, die in der Verkaufspsychologie eine entscheidende Rolle spielen

Dr. Robert Cialdini hat in seinem renommierten Bestseller „The Psychology of Persuasion“ (Die Psychologie der Überzeugung) sechs essenzielle Prinzipien der Verkaufspsychologie vorgestellt. Diese Prinzipien umfassen Gegenseitigkeit, Verbindlichkeit, soziale Bewährtheit, Sympathie, Autorität und Knappheit. Dr. Cialdini zeigt auf, dass jedes dieser Prinzipien Einfluss auf die psychologischen Reaktionen einer Person während einer Verkaufssituation hat.

Als Verkaufsfachkraft ist es wichtig, diese sechs universellen Einflussprinzipien zu kennen und zu verstehen, wie man sie einsetzt, um überzeugender zu agieren:

1. Gegenseitigkeit: Das innere Bedürfnis, etwas zurückzugeben, wenn uns jemand etwas gegeben hat.
2. Verbindlichkeit: Wenn wir eine Entscheidung getroffen oder Position bezogen haben, bemühen wir uns konsequent, im Einklang mit dieser Entscheidung zu handeln und sie zu rechtfertigen.
3. Soziale Bewährtheit: Wenn wir uns in einer Situation unsicher sind, orientieren wir uns an anderen Menschen in ähnlichen Situationen, um die richtige Vorgehensweise abzuleiten. Je mehr Menschen einer bestimmten Handlungsweise folgen, desto eher halten wir sie für richtig.
4. Sympathie: Wir neigen eher dazu, Menschen zuzustimmen, die wir mögen, und es ist ebenso wichtig, dass andere uns zustimmen, wenn sie uns mögen.
5. Autorität: Wir stimmen eher Menschen zu, die als Experten gelten, also über umfassendes Fachwissen, Kenntnisse oder Erfahrungen verfügen.
6. Knappheit: Das Prinzip der Knappheit besagt, dass wir immer mehr von dem begehren, was nur begrenzt verfügbar ist oder dessen Verfügbarkeit abnimmt.

Gestützt auf Dr. Cialdinis wegweisende, evidenzbasierte Forschung sowie auf eine umfangreiche dreijährige Feldstudie über die Faktoren, die Menschen dazu bewegen, ihr Verhalten zu ändern, können diese Prinzipien die Fähigkeit von Verkaufspersonal, das gewünschte Ergebnis zu erzielen, erheblich steigern und die Initiative in die eigenen Hände nehmen.

Im nächsten Abschnitt werden wir untersuchen, wie Verkaufspersonal diese psychologischen Prinzipien anwenden kann, um schneller mehr Geschäfte abzuschließen.

1. Das Prinzip der Gegenseitigkeit

In der Verkaufspsychologie ist das Prinzip der Gegenseitigkeit ein wichtiger Faktor. Die grundlegende Idee dabei ist, dass sich der Empfänger verpflichtet fühlt, etwas zurückzugeben, wenn ihm ein Wert angeboten wird. Das Einbinden dieses Prinzips in Ihre Verkaufsstrategie ist eine ausgezeichnete Möglichkeit, Ihren Kunden zusätzliche Angebote zu machen.

Allerdings ist es wichtig, das Prinzip der Gegenseitigkeit im Verkauf sorgfältig und abwechslungsreich einzusetzen. Es sollte in allen Phasen der Kundenreise und -erfahrung berücksichtigt werden. Wiederholen Sie nicht ständig dasselbe Angebot.

Stellen Sie sich beispielsweise vor, Ihr Unternehmen bietet Dienstleistungen an und gewährt Kunden eine kostenlose Testphase von einem Monat. Beim nächsten Besuch bieten Sie ihnen erneut eine kostenlose Testphase an, und beim darauffolgenden Besuch wieder eine weitere. Nach etwa drei Versuchen hat der Kunde Ihren Service bereits ausgiebig getestet und die Strategie verliert an Wirksamkeit. Infolgedessen verfehlen Sie das eigentliche Ziel und Ihre Bemühungen, Kundenbindung aufzubauen, gehen verloren.

Idealerweise könnten Sie beim ersten Mal eine kostenlose Testphase anbieten und diese mit ansprechenden Dankes-E-Mails und kleinen Geschenken, wie etwa einem Brieföffner, ergänzen. Diese kleinen Aufmerksamkeiten und die damit verbundene Vorstellung, etwas zu verpassen, wenn die Testphase endet, tragen dazu bei, eine Bindung aufzubauen, die für die Kundenbindung entscheidend ist.

Bei der Entwicklung einer auf Gegenseitigkeit basierenden Strategie sollten Sie stets überlegen, welche zusätzlichen Angebote Sie in Ihre Verkaufsgespräche einbauen können, um Ihren Kunden proaktiv und nicht nur reaktiv etwas zu bieten. Diese Angebote sollten sich nahtlos in das Gesamterlebnis einfügen und es bereichern. Nur dann profitieren sowohl Sie als auch Ihr Kunde davon.

2. Verpflichtung und Beständigkeit

Das von Dr. Cialdini beschriebene Prinzip der Verpflichtung und Beständigkeit besagt, dass Menschen dazu neigen, konsequent zu handeln und Entscheidungen, die sie einmal getroffen haben, beizubehalten – ob diese Entscheidungen klug sind oder nicht.

Verkaufsprofis können die Beständigkeit in ihren Verkaufsgesprächen fördern, indem sie um kleine, anfängliche Zusagen bitten und darauf achten, dass diese eingehalten werden. Sie können dieses Prinzip auch nutzen, indem Sie Kunden oder Interessenten dazu ermutigen, eine bestimmte Position einzunehmen oder eine Art von Verpflichtung einzugehen. Auf diese Weise führen Sie sie behutsam auf den von Ihnen vorgezeichneten Weg.

Wie können Vertriebsmitarbeiter Anreize für das Prinzip der Verpflichtung und Beständigkeit schaffen? Es gibt einige erprobte Methoden, um dies zu erreichen.

Zum Beispiel können Sie potenziellen Kunden Fragen stellen, die sie wahrscheinlich mit „Ja“ beantworten werden. Versuchen Sie, einen Bezug zwischen der Frage und Ihrem Angebot herzustellen. Wenn Sie die Kunden dazu bringen, Ja zu sagen, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass sie auch bei der Kaufentscheidung Ja sagen. Sie können auch eine „Ja“-Frage auf Ihrer Webseite platzieren, um das Prinzip der Beständigkeit anzuwenden.

Ein subtilerer Ansatz besteht darin, einen Mehrwert zu bieten, anstatt nur auf die Emotionen der Interessenten abzuzielen. Schließlich ist das effektivste Marketing jenes, das von Kunden nicht als Verkaufstaktik wahrgenommen wird. Ein gutes Beispiel für diese Herangehensweise ist interaktives Marketing, bei dem Sie den Nutzer eine Handlung ausführen lassen und im Gegenzug einen Mehrwert bieten. Dies kann zum Beispiel in Form eines Quiz geschehen, das am Ende die dringendsten Fragen Ihrer Kunden beantwortet.

3. Die Kraft des sozialen Nachweises

Sozialer Nachweis ist ein psychologisches Konzept, bei dem Menschen sich an den Entscheidungen und Handlungen anderer orientieren, um ihre eigenen Entscheidungen zu treffen, insbesondere wenn sie unsicher sind. Dies spielt eine wichtige Rolle im Entscheidungsprozess Ihrer Kunden, da sie oft nach Bestätigung durch andere suchen, um ihre Kaufentscheidung abzusichern.

Verkaufsteams können dieses Prinzip anwenden, indem sie überzeugende Erfolgsgeschichten vorstellen, Kundenmeinungen und Bewertungen hervorheben oder sogar durch das Anzeigen von Echtzeit-Benachrichtigungen über Kundenaktivitäten auf ihrer Webseite. So fungieren Ihre bisherigen Kunden als Botschafter für Ihr Unternehmen und ihre positiven Erfahrungen sprechen für die Qualität Ihrer Produkte oder Dienstleistungen.

Ein gutes Beispiel hierfür ist die Strategie von Airbnb, bei der sie den Besuchern ihrer Webseite oder App ständig zeigen, wie viele Personen eine Unterkunft bewertet haben, wie viele Sterne die Unterkunft durchschnittlich erhalten hat und welche Bewertungen dazu abgegeben wurden.

Der Hauptgedanke hinter dem sozialen Nachweis besteht darin, potenziellen und bestehenden Kunden zu verdeutlichen, dass viele andere Menschen Ihre Produkte oder Dienstleistungen bereits erfolgreich genutzt, erworben oder abonniert haben.

4. Autorität: Glaubwürdigkeit und Kompetenz

Laut dem von Dr. Cialdini entwickelten Prinzip der Autorität sind wir eher geneigt, uns von jemandem beeinflussen oder überzeugen zu lassen, wenn wir glauben, dass diese Person über mehr Fachwissen oder Einfluss verfügt als wir selbst. Im Verkaufskontext bedeutet dies, dass Kunden eher dazu neigen, eine bestimmte Handlung auszuführen, wenn die Aufforderung von einer vertrauenswürdigen Quelle stammt.

Allerdings kann es schwierig sein, die Unterstützung von einflussreichen Persönlichkeiten zu gewinnen, insbesondere wenn man nicht über ausreichende finanzielle Mittel oder ein solides Netzwerk verfügt. Es gibt jedoch zwei alternative Ansätze, um für Ihr Angebot Autorität zu schaffen:

Fachliche Beurteilungen

Fachliche Beurteilungen sollten von einer Person stammen, die von Ihrer Zielgruppe als Fachkundiger in dem Bereich oder generell als Autorität wahrgenommen wird. Besonders im B2B-Verkauf gilt: Je höher das Ansehen der Person, die eine Beurteilung abgibt, desto mehr Wert wird dieser Beurteilung beigemessen.

Positionieren Sie sich als Branchenkenner

Dies stellt vermutlich eine der potentesten Herangehensweisen dar, um Glaubwürdigkeit zu erlangen. Um dies zu erreichen, ist es notwendig, kontinuierlich Inhalte im Zusammenhang mit Ihrem Geschäft zu erstellen. Diese können aus Vorlagen, Blogs, Infografiken, abrufbaren Checklisten, digitalen Büchern, Fallbeispielen, Studien, Videomaterial, Ratgebern, Buchkritiken, Kommentaren, Produktbesprechungen, Verlinkungen, Podcasts, Auflistungen, Analysen, Interviews und vielen weiteren Formen von Inhalten bestehen.

Das Prinzip der Glaubwürdigkeit kann Ihnen dabei helfen, rascher Verträge abzuschließen oder eine treue Kundschaft aufzubauen. Nehmen Sie zum Beispiel die sogenannte „PayPal Mafia“, eine Ansammlung ehemaliger PayPal-Mitarbeiter, die das Unternehmen nach dem Verkauf an eBay im Jahr 2002 verließen. Einige davon gründeten erfolgreiche Firmen wie Tesla, LinkedIn, Yelp und YouTube, um nur einige Beispiele zu nennen.

Heute sind diese Unternehmen Milliarden wert. Warum? Glaubwürdigkeit. Wenn neue Start-ups oder Individuen in den Medien präsentiert werden, werden oft ihre Verbindungen zu erfolgreichen Unternehmen hervorgehoben (z.B. „Quora wurde von zwei Ex-Facebook-Mitarbeitern, Charlie Cheever und Adam D’Angelo, ins Leben gerufen“). Beim Lesen solcher Informationen gewinnt man schnell eine gewisse Wertschätzung für die betreffende Person oder das Start-up. Das ist entscheidend.

Aus diesem Grund hat das Influencer-Marketing derzeit einen so großen Stellenwert. Ein Social-Media-Influencer oder YouTuber, der Ihre Produkte oder Dienstleistungen vorstellt, erreicht ein wesentlich umfangreicheres Publikum als ein herkömmlicher Mitarbeiter Ihres Unternehmens. Dadurch generieren Sie mehr Interessenten.

5. Das Sympathie-Prinzip: Kunden gewinnen durch emotionale Verbindungen

Das Sympathie-Prinzip besagt, dass wir eher bereit sind, den Anliegen von Personen nachzugeben, die wir schätzen. Folglich steigt die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden einen Kauf tätigen, wenn die Empfehlung von Menschen stammt, denen sie nahestehen oder die sie verehren.

Elemente wie äußere Schönheit, Klugheit, Verlässlichkeit, gemeinsame Interessen und Ansichten, Empfang von Lob, das Verfolgen gemeinsamer Ziele, Konditionierung und Assoziationen stützen dieses Prinzip.

Obwohl diese Aspekte scheinbar für den Offline-Bereich gelten, kann Ihr Verkaufsteam sie ebenso im Online-Umfeld einsetzen. Eine übersichtlich gestaltete und funktionale Website ermöglicht den Nutzern, intuitiv zu erkennen, welche Schritte als nächstes zu unternehmen sind, und sorgt für ein natürliches Nutzungserlebnis. Für Außendienstmitarbeiter können regelmäßige Schulungen oder Online-Workshops angeboten werden, um sie für die Bedeutung dieses Prinzips und ihr eigenes Verhalten zu sensibilisieren.

Da die Welt immer vernetzter wird, wirken Marken, die sich wie unpersönliche Unternehmen verhalten, auf Kunden distanziert und kühl. Wenn Ihre Kunden spüren, dass Sie ihre Herausforderungen nachvollziehen und darauf eingehen, entsteht eine engere Bindung zu Ihrer Marke.

Die Anziehungskraft Ihrer Marke kann auch darauf basieren, wofür sie steht. Ein Beispiel für ein hervorragend bewertetes niederländisches Unternehmen ist dopper, das durch seinen Status als „Benefit Corporation“ das Sympathie-Prinzip nutzt. Dopper besitzt ein angesehenes Zertifikat, das seine positiven ökologischen und sozialen Auswirkungen bestätigt und das Unternehmen als aktiven Teilnehmer an der Wirtschaft der Zukunft ausweist.

Indem sie qualitativ hochwertige Bilder ihrer sozialen Projekte präsentieren, die direkt mit ihrer Mission verknüpft sind, setzen sie das Sympathie-Prinzip wirkungsvoll ein. Durch den Kauf einer Dopper-Flasche unterstützen Kunden weltweit zahlreiche Projekte für sauberes Trinkwasser.

6. Das Prinzip der Knappheit

Das Prinzip der Knappheit besagt, dass Kunden tendenziell mehr von dem wollen, was weniger verfügbar ist. Produkte oder Dienstleistungen, die als knapp wahrgenommen werden, werden von Kunden oft höher geschätzt als solche, die im Überfluss vorhanden sind. Psychologen haben festgestellt, dass Menschen mehr Interesse an Angeboten zeigen, wenn sie als begrenzt oder knapp empfunden werden.

Sie haben sicher schon Werbungen gesehen, die mit Botschaften wie „begrenzte Mengen“, „zeitlich begrenztes Angebot“, „solange der Vorrat reicht“ oder „nur noch wenige Artikel auf Lager“ arbeiten. Die vorgetäuschte Knappheit steigert die Nachfrage und beschleunigt den Kaufprozess.

Ein gutes Beispiel dafür, wie das Knappheitsprinzip effektiv genutzt werden kann, ist Groupon. Das Unternehmen bietet vergünstigte Dienstleistungen in Zusammenarbeit mit verschiedenen Unternehmen an und teilt die Einnahmen aus dem Geschäft mit diesen. Auf ihrer Website setzen sie oft Countdown-Timer ein, um Besucher dazu zu bewegen, Angebote sofort zu kaufen, aus Angst, sie könnten eine Gelegenheit verpassen. Das Unternehmen nutzt eine Vielzahl von psychologischen Überzeugungstaktiken, um Kunden zum Kauf zu ermutigen.

Dr. Robert Cialdini – Der Experte für Einflussnahme und Überzeugung

Dr. Robert Cialdini ist ein renommierter Sozialpsychologe, der für seine Arbeit im Bereich der Einflussnahme und Überzeugung bekannt ist. Sein bahnbrechendes Buch „Influence: The Psychology of Persuasion“ hat viele Verkäufer und Marketing-Experten inspiriert und ausgebildet.

Cialdini hat seine Karriere damit begonnen, die Techniken zu untersuchen, die von Compliance-Profis verwendet werden, um andere Menschen zu beeinflussen. Er hat sechs grundlegende Prinzipien der Einflussnahme identifiziert, die in seinem Buch „Influence“ beschrieben sind: Reziprozität, Commitment und Konsistenz, Soziale Bewährtheit, Sympathie, Autorität und Knappheit. Diese Prinzipien sind heute noch genauso relevant wie damals, als sie erstmals veröffentlicht wurden.

Cialdini hat eine lange Liste von Kunden, die von seinen Erkenntnissen und Ausbildungsprogrammen profitiert haben, darunter Google, Microsoft, Coca-Cola und die NATO. Er hat auch Regierungen und politische Kampagnen beraten.

Cialdinis Arbeit ist von unschätzbarem Wert für Verkäufer, Marketer, Führungskräfte und alle, die andere Menschen beeinflussen möchten. Sein Beitrag zur Psychologie der Überzeugung hat ein tieferes Verständnis der menschlichen Natur und des Verhaltens ermöglicht und viele Menschen dabei unterstützt, ihre Ziele zu erreichen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Dr. Robert Cialdini ein bedeutender Experte auf dem Gebiet der Einflussnahme und Überzeugung ist. Seine sechs Prinzipien der Einflussnahme sind auch heute noch relevant und werden von Unternehmen und Regierungen weltweit angewendet. Cialdinis Arbeit hat das Verständnis der menschlichen Natur und des Verhaltens vertieft und vielen Menschen dabei geholfen, erfolgreich zu sein.

Quellen

• The Psychology of Sales: How You Can Close More Deals Faster
  https://learn.g2.com/psychology-of-sales
• Center for Sales Excellence
  https://business.csuohio.edu/sales/robert-cialdini
• INFLUENCE The Psychology of Persuasion
  https://www.academia.edu/43705754/Robert_B_Cialdini